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12366纳税服务热线理论与实践

  • 书    号:978-7-5678-0107-3
  • 作    者:焦建华 辛静杨 罗名 李斌 童睿 编著
  • 出版日期:2014年6月
  • 市 场 价:¥35.00 元
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  • 节    省: ¥5.00 元
  • 重    量: 340
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图书基本信息 Books Basic Info

图书属性
作者: 焦建华 辛静杨 罗名 李斌 童睿 编著
出版日期: 2014年6月
图书信息
开本 16
页数 207

图书描述 Books Description

内容简介

  本书对12366纳税服务热线从理论到实践进行了全面的阐述,包括12366热线在纳税服务渠道体系中的定位、体系架构、组织管理,目前在运行中存在的问题以及解决方案,未来发展前瞻,是第一本全面讲述12366热线的专业图书。

 

重点介绍

首部以12366为主题的纳税服务专业手册

介绍12366运作的国内外经验

具有较强的实用性和资料性

 

目录

 

第一章 12366纳税服务热线简介

    第一节 概况   
    第二节 业务架构   
    第三节 应用架构   
    第四节 技术架构   
 
理论篇

 

第二章 纳税服务内容与渠道国际比较   
  第一节 美国   
  第二节 日本   
  第三节 德国   
  第四节 澳大利亚   
  第五节 加拿大   
  第六节 韩国   
  第七节 同外纳税服务经验的启不   
 
第三章12366热线的功能定位   
   第一节 纳税服务的基本内涵   
   第二节 纳税服务的实现渠道   
   第三节 纳税服务渠道和服务内容的组合   
   第四节 12366纳税服务热线在纳税服务体系中的定位   

 

第四章 12366热线的难点分析

  笫一节 权威性   
  第一节 咨询大户   
  第三节 自建与外包   
  第四节 情绪管理   

 

实践篇

 

第五章 12366热线的流程管理 
  第一节流程管理简介   
  第二节12366热线流程管理   

 

第六章 12366热线的业务流程 
  第一节 咨询   
  第一节 查询   
  第三节 投诉与检举   
  第四节 意见建议  
  第五节 疑难问题   
  第六节 热点问题   
  第七节 电话叫呼   
  第八节 远程座席   

 

第七章 12366热线的管理流程
  第一节 考勤排班   
  第二节 现场管理
  第三节 培训管理
  第四节 质最监控   
  第五节 知识库管理   
  第六节 自动语音服务   
  第七节 日常用语规范
  第八节 数据分析
  第九节 绩效评估   
  第十节 满意度调查   

 

展望篇

第八章 12366热线的发展趋势
  第一节 品牌化   
  第二节 智能化
  第三节 群咨询   
  第四节 微发布   

 

 

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